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　　 [同意公开]

　　辽源市住房和城乡建设局

　　辽建复字[2019]16号                                             签发人：李 莉

　　对市政协八届四次会议

　　第081号委员联名提案的答复

　　姜连胜、卞朝军、樊俊成委员：

　　您在市政协八届四次会议上提出的《关于提升我市住宅小区物业管理水平的建议》(第 081号建议)收悉，现答复如下：

　　伴随着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有品质，其中对物业的服务品质的要求也越来越多。如何提升物业服务质量，全市物业服务企业主要抓住以下几个环节。

　　　　一、积极推进市场化运作模式，提升物业企业核心竟争力

　　在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。要把对业主的服务放在首位，最大限度为业主提供规范化、人性化的服务，将服务提升到专业化的水平，以满足业主需求，是物业服务企业面临的最大挑战。所以，物业服务企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。我市除部分开发建筑企业旗下成立物业服务企业子公司外，大多数物业企业都是个体独资民营企业。随着物业市场日趋完善，引入市场竞争机制势在必行，我局将根据市场需求，完善物业项目招标投评审专家库，逐步推进招投标管理工作，促进物业市场优胜劣态，形成品牌化、规模化、专业化的管理模式。

　　二、加强物业服务企业管理，提升公共设施完好率和维修及时率

　　督促全市物业服务企业制作宣传板，在住宅小区出入口摆放，引导业主自觉遵守《业主管理规约》，在出入口处增设高清监控设备，加强进出小区人员的管控;定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导，提升一线人员的服务意识。

　　要求全市物业服务企业严格落实公共设施设备维修养护制度，制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业主。

　　三、完善企业规章制度，精准设置服务流程

　　物业服务企业承接项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。只有员工的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业服务企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业服务企业与业主基于诚信品质的良好合作，从根本上推进物业服务企业品牌建设。

　　四、加强员工培训，不断提供物业员工的各项综合素质

　　抓住服务中人的关键因素，作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业服务企业长期的追求和努力向前的目标。

　　物业服务的主体，是代表着物业公司的员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。物业服务不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质，要求物业服务企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业服务的业主，要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

　　　　五、明确职责定位，发挥社区及相关社会组织作用

　　针对部分住宅小区业主主体地位作用缺失，无法发挥民主决策的问题。按照《辽源市物业管理暂行办法》（第89号政府令）的规定，由所属社区按照相关法规组织小区居民召开业主大会，成立业主委员会。制定小区《管理规约》《业主大会议事规程》，规范引导和组织业委会在日常管理中发挥主体作用。定期组织召开会议，讨论物业事项，积极主动的参与物业管理，接受属地社区指导督导，形成“人人参与管理，业主自我约束，管理与服务结合”的物业服务模式。

　　　　六、遵纪守法，诚实守信 ，规范运行

　　物业服务属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业服务企业打肿脸冲胖子，不计成本承接项目，造成的直接后果就是通过侵占业主的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业服务企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸多政策性文件，对物业服务行业的经营、运行等行为进行规范，这是物业服务企业在长远发展当中必须认真研究的课题，是物业服务企业的核心制度，更是物业服务企业不折不扣要执行的“宪法”。要求物业服务企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

　　物业服务行业正在不断规范，物业服务企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力。尽可能的去改进服务，促进服务质量的不断创新与提高，才可以真正的提升企业本身的业务水平和服务质量。

　　感谢您多年来对我市城市建设与管理工作的关心与支持！

　　                             辽源市住房和城乡建设局

　　                                 2019年6月4日

　　   联系人：李海泽                                                        联系电话：13843778258  

　　抄送：市政协提案委

　　  市政府办公室